Марина Починок. Что такое «Крымский Стандарт»

— Что такое «Крымский стандарт» и как он связан с туризмом в Крыму?

— «Крымский стандарт» — это комплекс мер, по улучшению туризма в Крыму. У Крымского стандарта есть четыре составляющие:

Первое — это сервис

Он разный для разного уровня звёздности. Необходимо, чтобы объект гостеприимства соответствовал положительным ожиданиям. Здесь важно иметь хорошо обученный персонал, который понимает важность качественного сервиса.

Вторая составляющая — это маркетинг

То самое уникальное предложение и его продвижение, то есть налаженная коммуникация. Об этом мы уже говорили. 

Третье — население и жители

Работа с людьми через вовлечение их в проекты развития. Один из таких проектов - обратная связь. Сами люди являются тайными покупателями, их отзывы могут открыть глаза на многие вещи, которые стоит улучшить.

Четвёртое — инфраструктура

Как я уже говорила, путь клиента должен быть гладким. Сюда входит масса мелочей, которые могут подпортить впечатление. Нужно их выявлять и устранять.

— В интервью программе Executive MBA на Гайдаровском форуме, Вы говорили об уходе от строгой иерархии в системе управления. Каким образом это можно сделать в Крыму?

— Мы как раз обсуждали то, что уход от иерархии не означает хаос.

Это значит, что мы уходим от таких функциональных колодцев, которые между собой не взаимодействуют. Часто для этого нужна межфункциональная команда, проектная, которая собирается специально для решения задачи.  Для Крымского стандарта планируется создание таких междисциплинарных команд, которые будут решать конкретные задачи, повышать уровень гостеприимства. Гостеприимство - это, прежде всего, опыт туриста и опыт жителя.

Гостеприимство — это опыт туриста и жителя

Впечатление о гостеприимстве делится на составляющие, так называемый клиентский путь. То есть, человек приехал, добрался от аэропорта к месту назначения, живёт, питается, ходит на море и так далее. Как мы видим, клиенту абсолютно всё равно, кто отвечает за каждую из этих функций. Для него важно общее впечатление.

Впечатления от гостеприимства — это весь путь человека: от приземления в аэропорту до купания в море.

На стыках всех этих процессов происходит разрыв, снижается эффективность.  Вместо того, чтобы делить функции предпринимательства по чётко ограниченным зонам, необходимо понять путь клиента, оценить все возможные “разрывы” и сделать так, чтобы путь был гладким. Это возможно только при осознанном взаимодействии.

Впечатления от пребывания портятся на стыках пути туриста — «разрывах»

Если у вас есть ресторан, то подумайте о том, каким образом клиент к вам добирается. Что он видит по пути? Что можно улучшить вокруг вас? Внимание к таким вещам поможет значительно увеличить удовлетворённость клиентов.

 

Марина Починок на встрече, в Феодосии 30 марта.

— Вы как-то сказали, что Сочи 2014 - это Анти HR-проект! В чём принципиальное отличие Олимпиады от других проектов? Применима ли эта схема для Крыма?

— Это было специальное послание, чтобы поуправлять ожиданиями.

Что такое HR-проект?

Это такой, где вам будут говорить, что вы будете работать долго, будете строить карьеру, повышать зарплату. В общем, перспектива долгосрочная. А у нас как раз этого всего не было.

Сочи 2014 — это короткий проект с жестким режимом, никакой карьерой, невысокой зарплатой и огромной ответственностью. Проект воззвание к людям, желающим испытать себя

У нас был короткий проект с очень жестким режимом, никакой карьеры, относительно невысокая зарплата, огромная ответственность. Это было воззвание к людям из определённого теста, которым было необходимо испытать себя. И мы нашли таких людей. Всего было задействовано более 70 тысяч человек.

Марина Починок на вручении награды “Хрустальная пирамида”в 2014 г.

Источник: lbsglobal.com

— Что самое главное в создании имиджа региона?
— Понимание для самих себя, в чём уникальность территории. А затем - хороший маркетинг, чтобы эту уникальность и ценность донести. Для формирования имиджа важно, чтобы люди разных поколений чётко понимали, что им предлагает Крым, в соответствии с их интересами и с учётом колоритных особенностей региона.

Имидж региона — это понимание его уникальности.

— Есть ли в Крыму что-то, что могло бы стать «Эйфелевой башней»? То есть, выдающейся достопримечательностью, которая служит рекламой по всему миру. Есть ли потребность в её создании?

— Мне кажется, что проблема Крыма в том, что у него этих башен слишком много.

У вас тут и здравницы, и экстремальный туризм и масса достопримечательностей. Потенциал огромный, но из-за того, что слишком много всего, нет яркого звучания, коммуникация не налажена. В Крыму нет ясного туристического продукта, который понятен каждому сегменту населения.

Крыму уникален. Но о его уникальности никто не знает

Если мы говорим, что здесь есть крутые санатории для поправки здоровья, то люди, которые ездят в Кисловодск, должны об этом узнать, должны захотеть приехать к вам.  Отличная возможность — это событийный туризм. Нужно делать интересные мероприятия, которые позволят привлечь людей, познакомить их с культурой и природой. В Крыму должны быть проекты, которые знает вся страна.

— Как научить обычных людей стандартам гостеприимства?
— То, как люди себя ведут по отношению к самим себе - показатель некой нормы. Всё зависит от их опыта и убеждений. Если они считают, что “и так прокатит”, нужно систематически повышать культурный уровень, научить людей уважать самих себя, свой внешний вид, язык, общественные нормы.  

Это даже не навыки, не какое-то специальное обучение. Это создание подходящей среды, которая сама помогает устранить недостатки ранее  привычного поведения. К сожалению, нам глобально этого не хватает.


Алексей Грещенко, Марина Починок и Виталий Нахлупин, заместитель Председателя Совета министров Республики Крым — обсуждают внедрение «Крымского стандарта»

— Вы встречались с Виталием Нахлупиным, заместителем Председателя Совета министров Республики Крым. О чём говорили?
— Готовились к Ялтинскому форуму. Говорили о программе «Крымский стандарт» и её составляющих, о том, как будем всё это запускать. Нахлупин готов поддержать эту инициативу.

 

30 марта, в Феодосии, Марина Починок будет общаться с предпринимателями и органами власти на круглом столе «Крым – территория благоприятного бизнес-климата». Обсудим «Крымский Стандарт» и его реализацию на полуострове.

Успейте пройти регистрацию и занять место:

https://vk.com/app5619682_-71766856#289238

 

Презентация Сочи-2014. Анти HR проект! https://www.pwc.ru/ru/events/2014/assets/1_pochinok_marina.pdf

Интервью программе Executive MBA на Гайдаровском форуме
https://www.youtube.com/watch?v=hK7NgZ1Oyy0

×