30 марта, в Евпатории, мы провели круглый стол вместе с администрацией города и предпринимателями. Рассказали о внедрении «Крымского стандарта» — комплекса мер по улучшению туризма в Крыму и получили обратную связь.
|
Что такое Крымский Стандарт и зачем он нужен в Крыму? |
Во встрече принял участие — Алексей Грищенко, заместитель генерального директора АО Деловой среды, бизнес-тренер.
В круглом столе приняло участие 59 предпринимателей Крыма — владельцы отелей, ресторанов и малого бизнеса. В совместной работе были выделены две проблемы туриста в Крыму:
- Некачественное информирование
- Разрывы ожиданий и реальности
Слайд из презентации «Крымский стандарт». На каждом шаге происходят ошибки — нужно их найти и планомерно решать. План и решения у нас есть
Некачественное информирование
Путь крымского туриста начинается с поиска информации — «Как вообще можно отдохнуть в Крыму?». Качественных и хорошо сделанных порталов об отдыхе в Крыму просто нет. Туристу приходится искать по сотням сайтов, знакомых и родственников о том, как правильно и с пользой провести время в Крыму. Более того, даже найдя заветную информацию, она может быть неполной — что-то не учтено в стоимости, или учтено но не так, как представлял турист.
Решение: создать единый портал, где с одной стороны — туристы смогут найти предложения об аренде жилья, экскурсиях или комплексном отдыхе в Крыму, с другой — компании или частные лица покажут предложения посетителям.
Посетители смогут оставлять отзывы и пожелания, а власть своевременно реагировать на недобросовестный сервис.
Слайд из презентации «Крымский стандарт». Как создается общее впечатления от отдыха на полуострове
Разрывы ожиданий и реальности
Увидев рекламу или забронировав красивый номер в отеле, турист создает ожидания — от прибытия в аэропорт до фактического отдыха в Крыму. Ожидания о еде, программах экскурсий и вниманию со стороны исполнителей — встречающих, администраторах, официантах и обычных жителей полуострова.
Когда эти ожидания не оправдываются — турист делает вывод «Это были впустую потраченные две недели в Крыму. Мне не понравилось». Когда ожидания оправдываются и даже сверх того — турист остается в восторге или с приятным “послевкусием”: «Вот это гостеприимство! Так бывает? Приеду сюда в следующем году и позову с собой друзей».
Наша общая задача — добиться второго варианта.
Слайд из презентации «Крымский стандарт». Впечатления от гостеприимства состоит из 4-х аспектов: инфраструктуры, сервиса, жителей и маркетинга
Решение: начать улучшение туризма Крыма в четырех направлениях:
- Первое — это сервис
Он разный для разного уровня звёздности. Необходимо, чтобы объект гостеприимства соответствовал положительным ожиданиям. Здесь важно иметь хорошо обученный персонал, который понимает важность качественного сервиса.
- Второе составляющая — это маркетинг
То самое уникальное предложение и его продвижение, то есть налаженная коммуникация. Об этом мы уже говорили.
- Третье — население и жители
Работа с людьми через вовлечение их в проекты развития. Один из таких проектов – обратная связь. Сами люди являются тайными покупателями, их отзывы могут открыть глаза на многие вещи, которые стоит улучшить.
- Четвёртое — инфраструктура
Путь клиента должен быть гладким. Сюда входит масса мелочей, которые могут подпортить впечатление: мусор на выходе из ресторана, грубые водители и т.д. Нужно их выявлять и находить решение.
Не смотря на то, что программа будет реализована государством — мы понимаем, что одни только наши старания не изменят облик Крыма. Поэтому нам нужна помощь всех жителей Крыма. Поделитесь ссылкой на эту страницу или пост со своими друзьями или знакомыми — каждый должен понимать, что нужно делать чтобы Крым стал лучше.
Презентация Алексей Грищенко «Крымский Стандарт»