30 марта в Евпатории прошел круглый стол «Крымский стандарт: Гостеприимство. Сервис. Качество» с участием администрации города, руководителей общественных организаций и активных евпаторийских предпринимателей.
Результат встречи — план действий, который поможет предпринимателям наладить эффективное общение с клиентами.
Алексей Грищенко, заместитель генерального директора АО Деловой среды, бизнес-тренер раскрыл понятие «Крымский стандарт» и разъяснил, почему сегодня актуально его внедрение. Также эксперт показал результаты реализации проекта «Перезапуск сферы гостеприимства» в Сочи. Аналогичный проект будет реализован на трех пилотных территориях Крыма.
Кроме того, Алексей рассказал участникам форума о методологии дизайн-мышления и опыте ее использования в АО «Деловая Среда» для разработки новых решений, продуктов и сервисов. Дал ступенчатый план по созданию и улучшению собственного сервиса.
Пять шагов для создания гостеприимного сервиса
- Проявите эмпатию и узнайте своего клиента
- Проведите анализ и синтез
- Создайте идеи
- Протестируйте прототип
- Презентуйте решение
Проявить эмпатию и узнать своего клиента
— Что такое эмпатия?
— Это способность поставить себя на место другого человека. Принцип эмпатии мы должны использовать, если хотим делать бизнес, который действительно нравится людям.
Улучшать сервис просто ради самого факта улучшения — неверно. Основа хорошего обслуживания — человечность. Я постараюсь объяснить наглядно, на двух примерах.
Представить ситуацию
Представьте, вот едет женщина с детьми, добирается через паромную переправу. За долгие часы дети её жутко вымотали. Эта женщина говорит недовольно: “Вот мне обещали, что в Крыму у вас полно кипарисов, а я ещё ни одного не видела!“
Значит ли это, что нам нужно быстро взять и посадить больше кипарисов, чтобы удовлетворить желания клиента? Вовсе нет. Человек жалуется, потому что он устал. Дайте ему то, что ему сейчас нужно больше всего – ваше понимание и забота. А кипарисы – это вторично.
Именно это имел ввиду Стив Джобс, когда говорил, что клиента бесполезно слушать. Вовсе не значит, конечно, что все слова клиента бесполезны, просто надо понимать глубже, смотреть в корень его проблемы.
Главный герой фильма «Чего хотят женщины» пытается занять место клиента. Понять с какими проблемами сталкиваются женщины ежедневно
Занять место клиента
Если вы хотите ещё лучше понять принцип эмпатии, займите место своих клиентов. Попробуйте съездить в какой-то другой регион России. Даже просто в другой город Крыма, который вы обычно не посещаете. Пройдите все этапы от бронирования гостиницы до возвращения домой.
Не пытайтесь выявить недостатки и достоинства чужого бизнеса с точки зрения предпринимателя и конкуренции, побудьте просто клиентом. Почувствуйте, чего вам по-человечески не хватает, а что вас приятно удивило. Сфокусируйтесь на своих ощущениях» – рассказал Алексей.
Провести анализ и синтез
То есть, сначала по частям разберите все подробности накопленной обратной связи — отзывы, комментарии, записи телефонных разговоров или интервью.
Затем объедините их в более удобную целостность — таблицу, понятную для вас и вашего персонала. Распределите повторяющиеся фразы в конкретные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
Создайте идеи
Выберите одну проблему, с которой вы готовы работать уже сейчас, и подумайте, что можно сделать.Затем очень быстро идёт разработка горячего прототипа — конкретного решения, такого себе наброска.
Выберите самое простое решение.
Пример от Фонда
Гости жалуются на грязные полотенца для рук в номере. Возможные решения:
- Ввести учет для уборщиц и увеличить количество уборок в номере
- Заменить полотенца на одноразовые бумажные и поставить урну рядом
- Повесить объявление — «Меняем полотенца по вашему звонку»
Сейчас кажется, что самым простым решением будет ввести учет в номере по листу и увеличение количества уборок в номере.
Протестируйте прототип
На себе и доступном окружении. Уберите лишние детали и попробуйте добавить полезные.
Пример от Фонда
Используйте ваше решение на нескольких номерах или этажах отеля. Замерьте отзывы и результаты, например спустя неделю.
Если отзывы стали лучше, по сравнению с другими номерами — значит решение себя оправдывает. Останется посчитать экономику.
Презентуйте решение
После этой серьезной работы подумайте о правильной презентации.
Нужно подать информацию о себе таким образом, чтобы показать реально существующие достоинства, но не раскрывать все карты сразу и не завышать ожидания клиента. Оставьте место для приятного удивления.
Пример от Фонда
Презентация может быть в виде видеообзора, рекламного объявления в группе Вконтакте или раздела на сайте.
После анализа впечатлений клиента, вы уже приблизительно понимаете, как и где он ищет место для отдыха — осталось показать предложение на этих ресурсах.
Все участники мероприятия получили три информационных сборника и приглашения на секцию №3 «Крымский стандарт» IV Международного ялтинского экономического форума, который будет проведена 19 апреля в отеле Mriya Resort & Spa.
Мероприятие организовано Фондом поддержки предпринимательства Крыма, при поддержке Министерства экономического развития Республики Крым, и содействии администрации города Евпатории и Центра поддержки и развития предпринимательства.
Скачать презентацию Алексея Грищенко — «Крымский стандарт»:
Электронная версия информационных сборников для крымских предпринимателей на сайте Фонда в формате ПДФ:
https://frbk.ru/informacionnie_sborniki/